Selon une enquête de l’UFC-Que Choisir, 73 % des personnes interrogées reconnaissent que les avis en ligne influencent leur décision d’achat. Ces avis sont aujourd’hui un levier majeur de réputation et de développement pour les sites e-commerce. Leur publication est strictement encadrée pour garantir leur authenticité, protéger les consommateurs et assurer l’équité pour les professionnels.
Qu’est-ce qu’un avis en ligne ?
Un avis en ligne est l’expression publique d’un consommateur à propos d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Il peut être publié sur une plateforme spécialisée ou directement sur le site du professionnel. Les avis prennent généralement la forme de notes (étoiles) ou de commentaires rédigés.
À distinguer des références commerciales
La référence commerciale est une déclaration écrite ou enregistrée d’un client satisfait, mettant en avant son expérience positive. Elle constitue un outil de confiance et de crédibilité. Cependant, si la référence est échangée entre professionnels sans publication destinée au public, elle ne relève pas du régime juridique applicable aux avis en ligne soumis au droit de la consommation.
Quelles obligations pour les professionnels concernant les avis en ligne ?
Pour instaurer la confiance, la réglementation impose aux professionnels une totale transparence dans la gestion des avis publiés sur leur site ou via une plateforme tierce. Les informations suivantes doivent obligatoirement être communiquées :
- La date de publication de chaque avis
- Les critères de classement utilisés
- L’existence éventuelle d’une contrepartie accordée à l’auteur
- La durée de conservation des avis
- Les principales méthodes de modération
- La possibilité ou non de modifier un avis, ainsi que la procédure correspondante
- Les motifs pouvant justifier un refus de publication
En outre, seules les données personnelles strictement nécessaires doivent être collectées, et chaque utilisateur doit être informé de ses droits (accès, rectification, suppression).
Quels sont vos droits face aux avis en ligne ?
Les professionnels (commerçants, artisans, professions libérales) peuvent voir des avis publiés sans leur accord sur des annuaires ou plateformes. Plusieurs garanties existent :
- Interdiction des avis portant gravement atteinte à la réputation
- Droit de demander la suppression d’une fiche professionnelle ou de quitter le service
- Possibilité de s’opposer à la publication d’avis préjudiciables
- Information claire sur la gestion des avis et l’utilisation des données personnelles
- Accès facilité pour corriger ou mettre à jour ses informations
- Suppression possible des avis diffamatoires ou manifestement excessifs sur demande
- Droit de réponse systématique pour chaque avis publié
Jurisprudence récente
La cour d’appel de Chambéry (CA Chambéry, 2e ch., 22 mai 2025, n° 22/01814, Google France, Google LLC & Google Ireland LTd c/ O. C) a rappelé que Google Business devait fournir aux professionnels les informations nécessaires pour contester les avis publiés sur leur fiche. Le traitement d’avis sans base légale constitue une infraction justifiant leur effacement et rappelle l’obligation pour les plateformes de respecter le RGPD ainsi que les règles spécifiques relatives à la transparence.
Quelles sanctions en cas de manquement ?
Le non-respect du cadre légal relatif aux avis en ligne expose à plusieurs risques :
- Amende administrative jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale
- Publication ou modification frauduleuse d’avis : jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende (article L.121-3 du Code de la consommation)
- Sanctions RGPD : jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial
- Impact durable et négatif sur l’e-réputation
Conseils pratiques pour bien gérer vos avis en ligne
Mettez toutes les chances de votre côté grâce à ces bonnes pratiques :
- Adoptez une procédure claire : Expliquez comment sont collectés, publiés et modérés les avis.
- Vérifiez l’authenticité : Luttez contre les faux témoignages.
- Ne supprimez aucun avis sans raison valable : Expliquez toujours le motif à l’auteur.
- Affichez systématiquement la date de publication (et celle de l’expérience client si disponible).
- Publiez votre politique d’avis : Rendez-la facilement accessible (par exemple dans le pied de page).
- Proposez un dispositif de signalement : Permettez aux utilisateurs de signaler un doute sur l’authenticité.
- Conservez une trace des contrôles effectués sur les avis.
- Transparence sur les données personnelles : Informez clairement sur l’utilisation et ne collectez que l’indispensable.
- Sécurisez les informations recueillies : Protégez confidentialité et intégrité.
- Facilitez l’exercice des droits : Permettez aisément l’accès, la rectification ou la suppression des données liées aux avis.
En respectant ces obligations et bonnes pratiques, vous protégez à la fois votre réputation en ligne et vos intérêts juridiques tout en renforçant la confiance auprès de vos clients.
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Public concerné par cet article : Dirigeants/DSI/Editeurs Sites marchands Marketplace/développeurs/Agences Web
contact : aoffroy@avocats.deloitte.fr
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