92 % des Français consultent les avis en ligne avant d'acheter. 45 % de ces avis seraient biaisés selon la DGCCRF. Entre ces deux chiffres se joue l'un des contentieux les plus actifs du droit de la consommation numérique.
Le cadre juridique applicable aux faux avis a été profondément remanié depuis la transposition de la directive « Omnibus » (ordonnance n° 2021-1734, en vigueur le 28 mai 2022). À cela s'ajoute une proposition de loi sénatoriale (PPL Courtial, n° 488, 2024-2025) qui entend aller encore plus loin.
Le moment est propice pour dresser un état des lieux complet : qui risque quoi, comment prouver un faux avis, et que peut faire la victime — qu'elle soit consommateur ou concurrent lésé ?
I. Le cadre légal : un arsenal renforcé depuis 2022
Le texte pivot est l'article L. 121-4 du Code de la consommation, dans sa rédaction issue de l'ordonnance de 2021. Son 27° et son 28° créent deux infractions expressément dédiées aux faux avis, qui n'existaient pas en tant que telles avant cette réforme :
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Affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (27°) ;
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Diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs (28°).
Ces deux comportements sont désormais qualifiés de pratiques commerciales trompeuses en toutes circonstances — ce qui signifie que la preuve d'un préjudice effectif n'est pas nécessaire pour engager la responsabilité de leur auteur.
Sur le plan des sanctions, l'article L. 132-2 du Code de la consommation prévoit 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. Lorsque l'infraction est commise via internet ou un support numérique : 5 ans et 750 000 €. Dans tous les cas, l'amende peut être portée à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel des trois derniers exercices si ce montant est plus élevé.
Ces chiffres ne sont pas théoriques : la DGCCRF a contrôlé plus de 1 200 établissements depuis juillet 2023 grâce à son outil numérique « Polygraphe ».
II. La proposition de loi Courtial : ce qui pourrait changer
Déposée au Sénat le 26 mars 2025 et renvoyée en commission des affaires économiques, la PPL Courtial n'est pas encore adoptée à ce jour (mai 2026) mais constitue un signal politique fort.
Deux dispositions méritent l'attention :
Article 1 — Vérification obligatoire avant publication. Les plateformes ne devraient plus seulement informer sur leurs modalités de contrôle des avis : elles devraient contrôler effectivement, avant publication, l'identité du consommateur (pièce d'identité) et justifier d'un achat réel (facture). L'inspiration est explicitement italienne — ce que le gouvernement Meloni envisage pour TripAdvisor et Booking, Courtial veut le réaliser en France.
Article 2 — Suppression d'avis négatifs érigée en pratique trompeuse. Le droit actuel interdit de publier de faux avis positifs mais ne dit rien de la suppression d'avis négatifs authentiques. Le texte propose de combler cette lacune, en faisant de cette pratique une infraction à part entière.
III. Les risques selon la position de l'opérateur
L'établissement qui achète de faux avis positifs
Depuis mai 2022, la loi est sans ambiguïté. L'établissement s'expose à quatre niveaux de risque distincts.
Pénal. La qualification de pratique commerciale trompeuse s'applique de plein droit, avec les sanctions rappelées ci-dessus. La DGCCRF a prononcé en décembre 2023 une amende administrative de 38 000 € contre la société Passion Plus pour information incomplète sur les modalités de traitement des avis — sans même avoir à démontrer l'existence de faux avis caractérisés.
Administratif. La DGCCRF dispose d'un pouvoir de sanction autonome, sans attendre une décision pénale. Son outil « Polygraphe », autorisé par décret du 1er juin 2023 pour une durée de trois ans, aspire des millions d'avis publiés sur Google et TripAdvisor pour y détecter des patterns suspects. Il produit un score de suspicion qui oriente les enquêteurs, sans être en lui-même un outil de sanction directe.
Civil. Les concurrents lésés peuvent engager une action en responsabilité délictuelle sur le fondement de l'article 1240 du Code civil, pour concurrence déloyale par fausse présentation de l'établissement.
Contractuel et réputationnel. TripAdvisor, Google et Trustpilot prévoient dans leurs conditions générales la radiation de la fiche, voire des poursuites civiles propres. Le bad buzz lié à la révélation d'une campagne de faux avis peut se révéler plus dévastateur que les sanctions judiciaires elles-mêmes — l'affaire Bistrobis/groupe Dorr (transaction pénale de 30 000 €, 2021) en offre une illustration.
Le concurrent qui organise des faux avis de dénigrement
C'est ici que réside la distinction juridique structurante de la matière.
Les faux avis positifs pour son propre compte exposent principalement à des risques pénaux et administratifs vis-à-vis de l'État. Les faux avis négatifs contre un concurrent ajoutent une responsabilité civile directe envers ce concurrent, lequel peut agir de manière autonome et obtenir réparation de son préjudice.
La décision de référence est aujourd'hui CA Paris, 14 mars 2025, n° 22/16356 (La Loco/Le Wagon c. La Capsule). Une école de codage concurrente avait organisé la publication d'un article anonyme dénigrant Le Wagon, signé par un ancien élève de La Capsule, hébergé sur un nom de domaine enregistré par le directeur général et la présidente de la société concurrente elles-mêmes — une erreur que les données AFNIC ont permis de révéler. La cour retient une double qualification : pratique commerciale trompeuse et dénigrement.
L'action en dénigrement, fondée sur l'article 1240 du Code civil, présente un avantage procédural important : la prescription est de 5 ans (contre 3 mois pour la diffamation ou l'injure), et il n'est pas nécessaire que l'information diffusée soit fausse — il suffit qu'elle jette le discrédit sur le concurrent. Elle est cumulable avec la pratique commerciale trompeuse.
Les prestataires vendeurs d'avis : une responsabilité propre
La réponse est sans nuance depuis mai 2022 : vendre des avis est illégal.
L'article L. 121-4, 28° vise expressément « faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ». Le prestataire est donc co-auteur ou complice de la pratique commerciale trompeuse, passible des mêmes peines que le commanditaire. Si en outre il trompe ses propres clients sur la nature des services fournis, il s'expose à une qualification complémentaire d'escroquerie au sens de l'article 313-1 du Code pénal.
IV. La responsabilité des plateformes : un bouclier qui n'est pas absolu
Le régime de principe : hébergeur passif
Google Maps (comme TripAdvisor ou Trustpilot) se prévaut du statut d'hébergeur prévu par l'article 6-I-2 de la loi LCEN du 21 juin 2004, transposant la directive sur le commerce électronique. Ce statut confère une irresponsabilité de principe pour les contenus hébergés, sous deux conditions cumulatives : ne pas avoir eu connaissance effective du caractère illicite de l'avis, et agir promptement pour le retirer une fois notifié.
La notification LCEN (art. 6-I-5) est le moyen le plus sûr de créer formellement cette « connaissance effective » à partir de laquelle la plateforme est obligée d'agir. En l'absence de toute notification ou d'autre élément établissant cette connaissance, sa responsabilité ne peut en principe être engagée.
Les plateformes disposent également de mécanismes internes de signalement, distincts de la notification LCEN formelle. Sur Google Business Profile, le titulaire d'une fiche peut signaler un avis directement depuis son interface (trois points à droite de l'avis → « Signaler un avis »), avec un délai d'examen de 3 à 7 jours ouvrés. Sur TripAdvisor, un drapeau apparaît sous chaque avis pour tout utilisateur ; les propriétaires disposent en outre d'un formulaire dédié, avec un délai pouvant aller jusqu'à 21 jours. Sur Trustpilot, entreprises et consommateurs peuvent signaler tout avis suspect via la page dédiée aux signalements, avec un délai de 7 à 14 jours.
Ces signalements internes peuvent suffire à établir la « connaissance effective » au sens de l'article 6-I-2, mais ce n'est pas garanti. La notification LCEN formelle reste la voie juridiquement la plus solide pour engager la responsabilité de la plateforme en cas d'inaction.
La limite : le rôle actif
Le bouclier hébergeur n'est pas absolu. Deux arrêts récents de la Cour de cassation en précisent les contours.
Cass. com., 7 janvier 2026 (n° 23-22.723 et 24-13.163, Airbnb, FS-B+R) : ces deux arrêts publiés au bulletin confirment que la protection cesse dès lors que le prestataire joue un rôle actif — notamment en imposant des règles contraignantes sur les contenus ou en mettant en avant sélectivement certains contributeurs (tel le label « Superhost »). Ce raisonnement pourrait être transposable à Google Maps si ce dernier promeut sélectivement certains avis ou établissements.
Cass. com., 4 septembre 2024 (n° 22-12.321, Google) : Google ne commet pas d'abus en suspendant le compte d'un site dont l'activité est illicite, même sans attendre de décision judiciaire. La plateforme peut donc agir de sa propre initiative.
La liberté d'expression constitue souvent le bouclier invoqué par les plateformes pour refuser certains retraits. La jurisprudence a posé la limite : un avis constitue un dénigrement fautif s'il dépasse « les limites admissibles de la liberté d'expression ». Un avis négatif sincère, même très sévère, reste protégé. Un avis faux ou malveillant ne l'est pas.
V. Comment prouver qu'un avis est faux ?
La preuve est difficile à rapporter, mais les voies disponibles sont plus nombreuses qu'il n'y paraît.
Les réquisitions judiciaires et l'article 145 CPC. Pour identifier l'auteur d'un avis anonyme, le juge peut ordonner à la plateforme de communiquer les données d'identification. À partir du 17 août 2026, le règlement (UE) 2023/1543 permettra d'obtenir ces informations pour toute infraction pénale, sans seuil de gravité — ce qui élargira considérablement les possibilités d'identification des auteurs.
Les recoupements internes. Les registres d'achats, données de réservation et dossiers clients permettent de démontrer qu'aucun client correspondant au profil décrit n'a fréquenté l'établissement à la date alléguée.
L'analyse des profils. Plusieurs indices valent présomption sérieuse : profil créé récemment, nombreux avis sur des établissements concurrents dans un court laps de temps, vocabulaire stéréotypé. Dans l'affaire La Capsule, les enquêteurs ont remonté jusqu'au directeur général de la société concurrente via les données WHOIS du nom de domaine.
L'intelligence artificielle. La généralisation de l'IA générative rend la détection plus difficile en permettant de produire des avis crédibles à grande échelle. Elle justifie le recours à des outils spécialisés de détection, dont l'efficacité reste à consolider.
VI. Que faire quand on est consommateur induit en erreur ?
Recours individuels
La victime peut invoquer le vice du consentement (art. 1137 C. civ.) si les faux avis ont déterminé sa décision d'achat — ce qui permet en théorie d'obtenir l'annulation du contrat et la restitution du prix. La difficulté pratique réside dans la preuve du lien de causalité.
Signalements collectifs
En pratique, les voies collectives s'avèrent souvent plus efficaces.
Signal Conso est le canal le plus efficace : un volume significatif de signalements peut déclencher une enquête d'office de la DGCCRF.
Le mécanisme de signalement DSA (art. 20), depuis février 2024, impose à toutes les grandes plateformes un dispositif de signalement accessible, avec obligation de réponse motivée et voie de recours interne.
La plainte pénale, au commissariat ou par lettre au procureur de la République. La pratique commerciale trompeuse est une infraction publique — le parquet peut poursuivre d'office.
L'action de groupe, exercée par les associations de consommateurs agréées (UFC-Que Choisir, CLCV…), pour les préjudices de masse.
VII. Enseignements pratiques
Cette revue du cadre applicable appelle plusieurs conclusions opérationnelles.
La distinction entre faux avis positifs et faux avis de dénigrement est structurante : les premiers exposent principalement à des risques pénaux et administratifs ; les seconds ouvrent en plus une action civile directe du concurrent, susceptible d'aboutir rapidement à des dommages-intérêts substantiels.
Les professionnels exposés à des campagnes de dénigrement doivent emprunter les voies civiles — action en dénigrement, mesures d'instruction avant procès sur le fondement de l'article 145 CPC — et ne pas attendre une intervention d'office des autorités.
Enfin, la PPL Courtial, si elle est adoptée, marquera un renforcement structurel de la vérification en amont par les plateformes. Mais elle ne dispensera pas les opérateurs d'une vigilance continue : ni la loi ni les plateformes ne se substitueront à une politique proactive de gestion de l'e-réputation.
Etienne Bucher
https://www.erisavocat.com/
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