Vous cherchez une entreprise pour installer des panneaux solaires, une pompe à chaleur ou isoler votre logement.
Vous tapez le nom d’une société dans un moteur de recherche et tombez sur un ou plusieurs articles au ton journalistique, la présentant de manière élogieuse, avec des notes proches de 5/5 et une dizaine (voire plus) de témoignages enthousiastes.
Tout semble rassurant. Cet article est pourtant très souvent une publicité.
Un article d’apparence neutre, mais un contenu commandé
De nombreux sites d’information accueillent des contenus rédigés ou financés par les entreprises elles-mêmes. Leur structure est presque toujours la même :
- une présentation flatteuse de l’activité, avec des formules comme « approche clé en main », « équipements de dernière génération » ou « accompagnement complet » ;
- une sélection d’avis clients, tous excellents, souvent très courts et interchangeables (« équipe sympa », « travail propre », « super prestation ») ;
- une conclusion rappelant que le secteur est « en plein développement », comme pour suggérer que choisir cette entreprise est un bon investissement.
Vous remarquerez qu’on ne vous parle jamais des litiges, des retards de chantier, des malfaçons ou des clients mécontents.
Quand une « sélection » de témoignages est faite par l’entreprise ou par celui qui rédige pour elle, elle ne peut pas être représentative.
Un seul avis nuancé glissé parmi dix avis parfaits suffit parfois à donner un vernis d’authenticité.
Ce que dit la loi
Ces pratiques ne sont pas anodines au regard du droit de la consommation.
La publicité doit être identifiable. Utiliser un contenu rédactionnel pour promouvoir un produit ou un service que le professionnel a lui-même financé, sans l’indiquer clairement, constitue une pratique commerciale trompeuse (article L. 121-4 du Code de la consommation). Un article publicitaire doit donc porter une mention visible comme « publi-rédactionnel », « contenu sponsorisé » ou « communiqué ».
Les avis doivent être loyaux. Les plateformes et les professionnels qui diffusent des avis en ligne doivent informer les consommateurs sur leur mode de collecte et de traitement, et sur l’existence ou non d’une procédure de contrôle (article L. 111-7-2 du même code). Publier ou faire publier de faux avis, ou masquer les avis négatifs pour tromper le consommateur, peut relever des pratiques commerciales trompeuses (article L. 121-2).
Les sanctions sont lourdes. Une pratique commerciale trompeuse est punie de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, montant pouvant être porté à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen (article L. 132-2).
Un avis publié sur une plateforme de notation « vérifiée » n’est pas non plus une garantie absolue : le contrôle porte sur le processus de collecte, pas sur la qualité du chantier que vous aurez à subir.
Comment se protéger concrètement
- Repérez l’origine du contenu. Cherchez une mention « sponsorisé » ou « partenaire », une signature anonyme, et surtout un article qui parle d’une seule entreprise sans aucun regard critique.
- Croisez les sources. Consultez plusieurs plateformes d’avis, des forums de particuliers et des associations de consommateurs, et lisez surtout les avis négatifs et la manière dont l’entreprise y répond.
- Méfiez-vous des avis trop uniformes. Des dizaines de notes parfaites avec des commentaires de trois mots, publiées sur une courte période, doivent éveiller votre vigilance.
- Vérifiez les qualifications. Pour bénéficier des aides publiques, l’entreprise doit généralement être qualifiée RGE. Vérifiez-le sur l’annuaire officiel, pas sur le site de l’entreprise.
- Comparez plusieurs devis écrits, détaillés, et ne signez jamais sous pression (« offre valable aujourd’hui seulement »).
- Relisez le contrat : prix, matériel, délais, démarches et conditions de financement. Si vous financez par un crédit, vérifiez qu’il ne soit pas souscrit en même temps que la commande sans que vous l’ayez bien compris.
- Utilisez votre droit de rétractation. Pour un contrat conclu à domicile ou à distance, vous disposez en principe de 14 jours pour vous rétracter.
Rappelons enfin que le démarchage téléphonique à des fins de rénovation énergétique est interdit : si une entreprise vous a contacté ainsi, restez particulièrement prudent.
En cas de problème
Conservez tous vos documents (devis, bon de commande, échanges, photos du chantier, captures d’écran des annonces et avis qui vous ont convaincu) et :
- adressez une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception ;
- signalez la pratique à la DGCCRF via SignalConso ;
- consultez un avocat avant que les délais de recours ne soient dépassés, notamment en cas de malfaçons, de défaut de conformité ou de crédit affecté.
En résumé
Face à un projet de travaux important, ne vous fiez jamais à un seul article, aussi convaincant soit-il. Un contenu flatteur publié sur un site d’actualité n’est pas une information indépendante. Prenez le temps de comparer, de vérifier et de lire chaque ligne du contrat avant de signer.
Un doute sur un devis, un contrat ou un litige lié à des travaux ? N’hésitez pas à prendre contact avec le cabinet.
Grégory ROULAND, avocat et docteur en droit, accompagne les victimes de litiges liés aux arnaques.
Tél. : 0689490792
Mail : gregory.rouland@outlook.fr
Site : https://sites.google.com/view/gregoryrouland/accueil
Pas de contribution, soyez le premier