Vous aviez réservé un séjour tout compris, un circuit ou un voyage combinant vol et hôtel. Quelques semaines avant le départ, l’agence vous annonce l’annulation, un changement d’hôtel, une modification importante des dates ou une hausse du prix. Ou bien c’est vous qui devez renoncer, et l’agence vous réclame des frais d’annulation élevés, quand elle ne vous propose pas un simple avoir. Sur place, l’hôtel ne correspond pas à la description ou les prestations promises font défaut. Le Code du tourisme protège fortement le voyageur dans ces situations.

La règle : l’organisateur répond de tout le voyage

Lorsque vous avez acheté un forfait touristique, c’est-à-dire la combinaison d’au moins deux services de voyage, comme un vol et un hébergement, l’organisateur ou le détaillant est responsable de plein droit de la bonne exécution de l’ensemble des services prévus au contrat, même s’ils sont réalisés par d’autres prestataires (article L. 211-16 du Code du tourisme). Il ne peut pas vous renvoyer vers la compagnie aérienne ou l’hôtel.

Si l’organisateur annule ou modifie le voyage

Si l’organisateur annule le forfait, il doit vous rembourser intégralement les sommes versées, dans un délai de quatorze jours, et vous verser en principe une indemnisation supplémentaire, sauf s’il justifie que l’annulation résulte d’un nombre insuffisant de participants, notifié dans les délais prévus, ou de circonstances exceptionnelles et inévitables. Un avoir ne peut pas vous être imposé. Si l’organisateur modifie de manière importante l’une des caractéristiques essentielles du voyage, ou augmente le prix de plus de 8 %, vous pouvez accepter la modification ou résoudre le contrat sans frais et obtenir le remboursement intégral.

Si c’est vous qui annulez

Le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage. L’organisateur peut alors lui réclamer des frais de résolution, mais ceux-ci doivent être appropriés et justifiables, et prévus au contrat (article L. 211-14). En revanche, aucun frais n’est dû lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage, comme une catastrophe naturelle, un conflit armé ou une épidémie grave. Le voyageur a alors droit au remboursement intégral.

Si le voyage se passe mal sur place

Lorsqu’un service n’est pas exécuté conformément au contrat, le voyageur doit le signaler sans retard à l’organisateur, qui doit y remédier. À défaut, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée et, le cas échéant, à des dommages et intérêts pour le préjudice subi, y compris le préjudice moral lié à des vacances gâchées. Pour un vol seul, en revanche, ce sont les règles européennes relatives aux droits des passagers aériens qui s’appliquent, avec une indemnisation forfaitaire en cas d’annulation tardive ou de retard important à l’arrivée.

Ce que cela change pour vous

Avant d’accepter un avoir ou de payer des frais d’annulation, vérifiez qui est à l’origine de l’annulation ou de la modification, et si des circonstances exceptionnelles sont réellement en cause. Une simple modification des horaires de vol ou un changement d’hôtel de catégorie inférieure peut constituer une modification essentielle justifiant le remboursement. Les frais d’annulation forfaitaires très élevés, sans lien avec les coûts réellement supportés par l’organisateur, peuvent être contestés.

Les bons réflexes

D’abord, conservez le contrat, la brochure ou les captures du site décrivant les prestations, ainsi que tous les échanges avec l’agence. Ensuite, sur place, signalez immédiatement chaque problème par écrit, photographiez les lieux et recueillez les attestations d’autres voyageurs. Enfin, à votre retour, adressez une réclamation écrite détaillée à l’organisateur et, à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de soixante jours, saisissez le médiateur du tourisme et du voyage, avant d’envisager une action en justice.

Questions fréquentes

L’agence peut-elle m’imposer un avoir à la place du remboursement ? Non, sauf circonstances législatives exceptionnelles. Le remboursement est la règle lorsque le voyage est annulé par l’organisateur.

J’ai réservé l’hôtel et le vol séparément sur deux sites : suis-je protégé de la même façon ? Pas toujours. Les règles du forfait ne s’appliquent que si les services ont été combinés par un même professionnel, ou réservés dans des conditions particulières qui leur sont assimilées.

Mon vol a été annulé deux jours avant le départ : ai-je droit à une indemnité ? En principe oui, en plus du remboursement ou du réacheminement, sauf si la compagnie démontre des circonstances extraordinaires.

Pour aller plus loin

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Votre voyage a été annulé, modifié ou s’est mal passé ? Pour un premier avis, vous pouvez me poser une question simple (50 € TTC), réserver une consultation vidéo ou une consultation téléphonique (20 minutes, 50 € TTC), me confier une consultation écrite avec étude de votre dossier (200 € TTC), ou prendre rendez-vous au cabinet (30 minutes, 90 € TTC).

Maître Lucas Gronchi
Avocat au Barreau de Marseille
GronchiAvocat.fr
lucas.gronchi@avocat.fr