Vous avez commandé un téléphone, un meuble ou des vêtements sur un site internet. Le délai de livraison est dépassé depuis des semaines, le suivi indique « livré » alors que vous n’avez rien reçu, ou le colis est arrivé endommagé. Autre scénario : vous avez renvoyé un article dans le délai de rétractation, et le vendeur ne vous rembourse pas, ou vous propose seulement un avoir. Le service client renvoie vers le transporteur, qui renvoie vers le vendeur. Le Code de la consommation tranche pourtant clairement ces situations, et presque toujours en faveur de l’acheteur.

La règle : le vendeur répond de la livraison jusqu’à la remise du colis

Le vendeur professionnel doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué, ou, à défaut d’indication, au plus tard trente jours après la commande (article L. 216-1 du Code de la consommation). Surtout, les risques de perte ou d’endommagement ne vous sont transférés qu’au moment où vous, ou la personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du bien. Tant que le colis ne vous a pas été remis, il reste sous la responsabilité du vendeur. Un colis perdu, volé ou abîmé pendant le transport est donc, en principe, son problème, et non le vôtre : il ne peut pas vous renvoyer vers le transporteur qu’il a lui-même choisi.

Si la livraison n’intervient pas dans le délai, vous pouvez mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne s’exécute pas, vous pouvez résoudre le contrat par lettre recommandée ou par un écrit sur support durable, et il doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours. Dans certains cas, notamment lorsque la date de livraison était essentielle pour vous, la résolution peut être immédiate.

Le droit de rétractation : quatorze jours pour changer d’avis

Pour un achat à distance, vous disposez de quatorze jours à compter de la réception du bien pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier ni à payer de pénalité (article L. 221-18). Si le vendeur ne vous a pas correctement informé de ce droit, le délai est prolongé de douze mois. Le vendeur doit vous rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, au plus tard dans les quatorze jours suivant votre décision, par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord contraire de votre part (article L. 221-24). Il peut seulement différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition. Un avoir ne peut pas vous être imposé, et tout retard entraîne une majoration de plein droit des sommes dues.

Ce droit connaît des exceptions, notamment pour les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, les denrées périssables, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène, ou les contenus numériques dont vous avez commencé à profiter avec votre accord (article L. 221-28). En dehors de ces cas, une clause des conditions générales qui supprimerait ou limiterait ce droit est sans effet.

Ce que cela change pour vous

Face à un colis perdu ou endommagé, votre seul interlocuteur est le vendeur. Face à une rétractation ignorée, le remboursement n’est pas une faveur mais une obligation, assortie de pénalités de retard. Si le vendeur est établi dans l’Union européenne, ces règles s’appliquent également, et le Centre européen des consommateurs peut vous aider dans vos démarches. Lorsque le vendeur reste silencieux, une action en justice reste possible, y compris pour des montants modestes, et une mise en demeure rédigée par un avocat suffit souvent à débloquer la situation.

Les bons réflexes

D’abord, conservez la confirmation de commande, les conditions générales de vente en vigueur au jour de l’achat, les échanges avec le service client et le suivi du colis. En cas de colis endommagé, émettez des réserves précises auprès du livreur et photographiez l’emballage. Ensuite, adressez au vendeur une mise en demeure écrite, en visant les articles applicables, et fixez-lui un délai. Enfin, si vous avez payé par carte bancaire, interrogez votre banque sur la possibilité de contester l’opération pour non-livraison, et saisissez le médiateur de la consommation dont le vendeur doit vous communiquer les coordonnées.

Questions fréquentes

Le suivi indique « livré », mais je n’ai rien reçu : qui doit prouver la livraison ? C’est au vendeur de démontrer que le colis vous a effectivement été remis. Une simple mention « livré » sur le suivi du transporteur, sans signature ni preuve de dépôt, est souvent insuffisante.

Qui paie les frais de retour en cas de rétractation ? En principe vous, sauf si le vendeur a accepté de les prendre en charge ou ne vous a pas informé qu’ils resteraient à votre charge.

Ces règles s’appliquent-elles sur les plateformes de vente entre particuliers ? Non, elles ne protègent l’acheteur que face à un vendeur professionnel. La plateforme doit d’ailleurs indiquer si le vendeur est un professionnel ou un particulier.

Pour aller plus loin

Garantie légale de conformité : le vendeur refuse de réparer ou d’échanger votre produit

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Maître Lucas Gronchi
Avocat au Barreau de Marseille
GronchiAvocat.fr
lucas.gronchi@avocat.fr