Depuis quelques années, les consommateurs voient fleurir sur Internet des articles vantant les mérites de prétendus « leaders » de la rénovation énergétique.
Ces entreprises se présentent comme des références incontournables du photovoltaïque, de l'isolation ou encore des pompes à chaleur. Elles revendiquent une expertise reconnue, une satisfaction client exceptionnelle et des milliers de réalisations réussies.
Pourtant, lorsqu'un cabinet d'avocat défend quotidiennement des victimes d'arnaques à la rénovation énergétique, ces opérations de communication méritent d'être examinées avec un regard particulièrement critique.
Des publicités déguisées en articles d'information
Le premier procédé consiste à publier un contenu qui ressemble à un véritable article de presse.
Le lecteur croit consulter une analyse journalistique indépendante alors qu'il s'agit, en réalité, d'un contenu publicitaire rédigé pour promouvoir une entreprise.
Le ton est neutre, les photographies sont professionnelles, la présentation reprend les codes des médias d'information et l'ensemble inspire immédiatement confiance.
Cette technique marketing est particulièrement efficace puisqu'elle permet d'associer l'entreprise à la crédibilité d'un média reconnu.
Pour autant, la publication d'un article sponsorisé ne constitue évidemment aucune garantie quant au sérieux d'une société.
« Leader », « expert », « partenaire de confiance » : des formules qui ne prouvent rien
Les mêmes expressions reviennent systématiquement :
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« leader français » ;
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« expert reconnu » ;
-
« partenaire de confiance » ;
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« spécialiste de la rénovation énergétique » ;
-
« entreprise de référence » ;
-
« solutions sur mesure ».
Ces affirmations sont rarement accompagnées d'éléments objectifs permettant de les vérifier.
Sur quels critères une entreprise serait-elle un « leader » ?
-
son chiffre d'affaires ?
-
son nombre de clients ?
-
la qualité de son service après-vente ?
-
son taux réel de satisfaction ?
-
le nombre de décisions de justice rendues contre elle ?
Dans la plupart des cas, aucune réponse n'est apportée.
Il s'agit avant tout d'arguments commerciaux destinés à rassurer le consommateur.
Des promesses séduisantes... mais rarement personnalisées
Les articles promotionnels évoquent presque toujours :
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des économies importantes ;
-
une baisse spectaculaire des factures d'électricité ;
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une rentabilité rapide ;
-
des aides publiques ;
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une valorisation du logement.
Pourtant, aucun professionnel sérieux ne peut promettre ces résultats sans avoir réalisé une étude technique complète.
La production photovoltaïque dépend notamment :
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de l'orientation du toit ;
-
de son inclinaison ;
-
des zones d'ombrage ;
-
de la consommation réelle du foyer ;
-
du coût du crédit ;
-
de l'évolution future du prix de l'électricité.
Chaque installation est différente.
Les promesses standardisées doivent donc toujours susciter la plus grande prudence.
Les fameux avis clients : une vitrine parfois très artificielle
Autre grand classique : la publication d'une longue liste d'avis clients exclusivement positifs.
On retrouve souvent les mêmes caractéristiques :
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une succession de notes parfaites (5/5) ;
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des commentaires très courts ;
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aucune description précise des travaux réalisés ;
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aucune date identifiable ;
-
aucun élément permettant de vérifier l'authenticité du témoignage.
Il arrive même que certains commentaires expriment une critique...
« Bon travail, mais un peu de retard. »
« Peut encore s'améliorer. »
...tout en attribuant malgré tout la note maximale.
Une telle uniformité doit naturellement interpeller.
Les véritables plateformes d'avis présentent généralement une diversité de notes, d'expériences et de commentaires détaillés.
Une communication bien différente de la réalité judiciaire
Depuis plusieurs années, les tribunaux français sont régulièrement saisis de litiges concernant certaines entreprises intervenant dans la rénovation énergétique.
Les dossiers présentent souvent les mêmes difficultés :
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démarchage agressif ;
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informations incomplètes ou trompeuses ;
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simulations financières irréalistes ;
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promesses de rentabilité exagérées ;
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crédits affectés signés dans la foulée ;
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obstacles à l'exercice du droit de rétractation ;
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malfaçons ;
-
absence de suivi après les travaux.
Les consommateurs découvrent fréquemment, plusieurs semaines après la signature, que les promesses formulées oralement ne figurent nulle part dans les documents contractuels.
L'image d'une entreprise ne se résume pas à son marketing
Une communication soignée ne garantit pas le respect du Code de la consommation.
De belles photographies, un vocabulaire rassurant, des témoignages élogieux ou des articles sponsorisés ne remplacent jamais :
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un bon de commande conforme à la loi ;
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une information loyale du consommateur ;
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une étude technique sérieuse ;
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un financement adapté ;
-
un véritable service après-vente.
Les bons réflexes avant de signer
Avant toute signature, il est recommandé de :
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comparer plusieurs devis ;
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lire attentivement le bon de commande ;
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vérifier le coût total du crédit ;
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contrôler les mentions relatives au droit de rétractation ;
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rechercher les décisions de justice concernant l'entreprise ;
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consulter des avis provenant de plateformes indépendantes ;
-
se méfier des contenus promotionnels présentés comme des articles d'information.
En conclusion
Le secteur de la rénovation énergétique attire de nombreux professionnels sérieux.
Malheureusement, il attire également des sociétés que l'on peut qualifier d'« éco-délinquantes », dont la stratégie consiste parfois à investir davantage dans leur image que dans le respect des droits des consommateurs.
Le rôle de l'avocat est précisément de dépasser le discours commercial pour examiner les faits, les contrats et les obligations légales. Car en matière de photovoltaïque comme ailleurs, ce ne sont ni les slogans, ni les avis cinq étoiles, ni les articles promotionnels qui protègent le consommateur, mais bien le respect du droit.
pour me joindre
Me Grégory ROULAND - avocat au Barreau de PARIS
Tél. : 06 89 49 07 92
Mail : gregory.rouland@outlook.fr
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