Ordonnance du Tribunal de Commerce de Paris du 23 décembre 2021.
De nombreux avis qui nuisent à la réputation des professionnels sont délibérément publiés par des plateformes plus ou moins spécialisées (Trust pilot, Google my business, Trip advisor).
Or, la publication de ces avis devrait selon le législateur être soumie à contrôles et vérifications quant à leur réalité par la plateforme qui les diffuse.
Bien que ces plateformes se targuent d'avoir organisé une procédure efficace de contrôle de la véracité des avis, force est de constater que la procédure est particulièrement opaque.
On est loin du compte.
En pratique, le professionnel est désarmé lorsqu'il constate que des posteurs douteux, anonymes ou manifestement fantaisistes ont dénigré ses produits ou ses prestations.
Souvent, l’auteur de l’avis est caché derrière un pseudonyme qui le protège en vérité de toute mise en cause.
À cela s’ajoute un sentiment d'impuissance quand ces plateformes se refusent à identifier l’auteur de l’avis en cause.
Ainsi selon les agences d’e-réputation, les réponses sur l’identification du posteur, en dehors des atteintes flagrantes à la loi, de ces plateformes sont rares voire inexistantes. Cf https://erespect.fr/.
Plus encore, ces plateformes sollicitent quelquefois de manière absurde du requérant l’identification du client pour procéder à la vérification de la réalité de l’expérience de consommation.
C’est dans ces circonstances qu’est intervenue l’ordonnance de référé rendue par le Tribunal de Commerce de Paris le 22 décembre 2021 contre la plateforme https://www.signal-arnaque.com/ qui pose le problème de l’identification de l’expérience de consommation.
Dans ce cas d’espèce, une société d’assistance informatique avait été épinglée sur la plateforme par des internautes ayant posté de nombreux avis particulièrement désobligeants sur les qualités des prestations de la société.
La société dont s’agit avait alors saisi le Tribunal de Commerce pour faire cesser un trouble manifestement illicite en demandant la suppression des avis qu’elle considérait comme attentatoire à sa réputation mais aussi en demandant par provision des dommages et intérêts résultant du dénigrement subi.
Il semble que classiquement le défendeur ait opposé l’incompétence du Tribunal et la nullité de la procédure qui aurait dû selon lui être fondée sur la loi de 1881 et la diffamation.
La société a de plus argumenté sur le non-respect des dispositions des articles L111-7-2 ainsi que les articles D111-16 et D111-17 du Code de la consommation et l’impossibilité de vérifier l’expérience de consommation.
Rappelons que l’article L111-7-2 du Code de la Consommation, dispose que :
« Sans préjudice des obligations d'information prévues à l'article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique et aux articles L. 111-7 et L. 111-7-1 du présent code, toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.
Elle précise si ces avis font ou non l'objet d'un contrôle et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.
Elle affiche la date de l'avis et ses éventuelles mises à jour.
Elle indique aux consommateurs dont l'avis en ligne n'a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.
Elle met en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne de lui signaler un doute sur l'authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.
Un décret, pris après avis de la Commission nationale de l'informatique et des libertés, fixe les modalités et le contenu de ces informations.
Et l’article D111-17, dispose que :
Toute personne exerçant l'activité mentionnée à l'article L. 111-7-2 indique de manière claire et visible :
1° A proximité des avis :
a) L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
b) La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;
c) Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.
2° Dans une rubrique spécifique facilement accessible :
a) L'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;
b) Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis. »
Ainsi, le Tribunal de Commerce de Paris fonde pertinemment sa décision du 22 décembre 2021 sur l’obligation de contrôle des plateformes de la véracité des avis publiés sur la transparence des informations permettant l’identification de la prestation du client.
Il met en outre l’accent sur la nécessaire précisions des expériences de consommations qui permettent le contrôle du professionnel ainsi que la réponse au commentaire.
Le Tribunal expose dans ces motifs :
« Nous remarquons que HERETIC expose, en page 6 de ses conclusions, un message d’une certaine Pascaline sur la page numérotée //xxx, un avis qui ne se réfère à aucune action déterminée, aucun élément de preuve qui permettrait à Mac Assistance d’identifier son auteur : « si vous êtes un client… », confirmant ainsi l’impossibilité pour le demandeur à l’instance d’identifier cette Pascaline, d’identifier une éventuelle faute commise et donc la raison de son mécontentement, mais aussi l’impossibilité de produire une réponse cohérente, d’autant qu’a priori, à la lecture complète du dialogue et des commentaires, rien n’est véritablement identifiable.»
Plus précisément, il en déduit que :
« Pour les raisons précitées, compte tenu du non-respect des dispositions du code de la consommation, des dommages causés à Mac Assistance, de l’impossibilité pour Mac Assistance de se justifier, de la nécessité de l’intervention d’un modérateur en ce type de sites qui permettent la publication de textes qui peuvent détruire très rapidement la réputation d’une entreprise sans apporter la moindre preuve, nous condamnerons Heretic dans les termes de la demande à l’exception de la demande de provision pour dommage et intérêts qui n’est justifiée par aucun document. »
Et conclut :
« Rien n’est véritablement identifiable ».
Le Tribunal de Commerce poursuit en fustigeant « tel plateforme qui permettrait la publication de texte qui peuvent détruire très rapidement la notoriété d’une entreprise sans apporter la moindre preuve ».
Cette analyse nouvelle si elle est confirmée, permettrait, ce qui était le but de la loi, une véritable lutte contre les avis déposés pour nuire ou sous couvert d’anonymat en posant le préalable de l’identification ainsi que de la responsabilité du posteur ou de l’hébergeur.
A armes égales, le consommateur et le professionnel peuvent instaurer un véritable dialogue qui me semble-t-il ne peut que bénéficier aux deux.
Elle prouve l’exact opposé de certaines décisions de jurisprudence qui prônent l’anonymat comme une vertu consubstantielle à la liberté d’expression. (Tribunal judiciaire de Metz, 6 avril 2018).
Cette ordonnance est particulièrement intéressante et semble être à ma connaissance la seule qui est fondé sur l’article du Code de la Consommation.
Cela ouvre de nouvelles perspectives au praticien souvent confronté au problème de l’identification.
Pour mémoire, le Tribunal de Grande Instance de Metz dans sa décision de 2018 avait purement et simplement refusé au demandeur le bénéfice de l’article 145 du Code de Procédure Civile qui aurait permis l’identification du posteur de l’avis. A suivre…
Liens des ordonnances :
https://www.legalis.net/jurisprudences/tgi-de-paris-ordonnance-de-refere-du-6-avril-2018/
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