Après l'instauration d'un couvre feu à 18h sur tout le territoire national, et avec la menace permanente d'un nouveau confinement, les commerces considérés comme « non essentiels » doivent impérativement trouver des solutions pour survivre dans ce contexte de pandémie.

Développer sa présence sur le web a été une des solutions utilisée par un nombre croissant de commerçants.

Cette digitalisation à marche forcée est une opportunité à saisir pour tout commerçant ou artisan souhaitant poursuivre son activité dans un contexte ou la chalandise est fortement réduite et limitée.

Au-delà des circonstances propres à la pandémie, mettre en place un service click and collect est une prestation qui se développe permettant à chaque commerçant ou artisan de jouer sur une image de proximité voire de « Made in France » plébiscitée par de plus en plus de français.

Beaucoup de restaurateurs déjà habitués à ce type de livraison ont pu dès le premier confinement mettre en œuvre ou continuer à effectuer des livraisons auprès de leurs clients ; quant aux grandes enseignes telles que E Leclerc, Carrefour, Ikea, Zara, Kiabi et bien d'autres, elles ont renforcé leurs processus de livraison ou de commande à récupérer sur place.

Le phénomène des petites libraires qui ont réussi à maintenir leur niveau activité en 2020 notamment par la mise en place d'un service click and collect, permet de réaliser que la conversion numérique est accessible à tous.

Qu'est-ce que le « click and collect » ?

Un service click and collect – ou sa version très française, le cliqué-retiré – désigne tout processus par lequel un acheteur effectue un achat par téléphone ou en ligne, la paie et vient la chercher en boutique.

Juridiquement c'est une vente à distance avec un retrait de marchandise sur place.

Cette possibilité est autorisée expressément par le législateur et même inscrite sur les attestations de déplacement en temps de confinement.

Il est possible de proposer ses services en ligne très simplement en créant une page sur les réseaux sociaux ou en s'indexant sur l'un des nombreux annuaires généralistes (Amazon, Cdiscount, Rakuten, etc...) ou spécialisés : par exemple, le site Sessile pour les fleuristes.

 

Vous avec maintenant pris la décision de mettre en œuvre un service click and collect : quelles sont les règles et contraintes juridiques à respecter ?     

S'assurer que vos statuts constitutifs et votre bail commercial le permettent

L'objet de votre activité ne doit pas être formulée de manière trop réduite dans les statuts constitutifs de votre entreprise : en effet, les activités accessoires autorisées doivent intégrer la possibilité de développer une présence en ligne et vendre ses produits à distance. 

Vous devez également vous assurer que votre bail commercial ne comporte pas de clause interdisant la vente à emporter.

Adapter ses conditions générales de vente

Les conditions générales de vente (ou CGV) doivent être adaptées à la vente à distance avec retrait de marchandise.

Elles doivent prévoir tout le processus de la commande, la preuve de l'acceptation par le client, le paiement sécurisé, etc... mais également des stipulations concernant :

  • L'adresse de la boutique et horaires de retrait,

  • Le justificatif de retrait (la présentation du reçu de commande via smartphone suffit-il ? La présentation d'une pièce d'identité est-elle obligatoire ?)

  • Le reçu après le retrait,

  • Le droit de rétractation de 14 jours (cf. ci-après)

Les CGV devront prévenir en amont certaines situations litigieuses, par exemple dans le cas où un client ne viendrait pas récupérer son colis.

Les CGV doivent être acceptées par les clients au moment de la commande : en pratique, une case devra être cochée par le consommateur avant la confirmation de la commande, par laquelle il reconnaît les avoir lues et acceptées.

Une version doit cependant être mise à sa disposition sur un support durable au plus tard lors du retrait de la commande.  

Informer le consommateur sur son droit de rétractation de 14 jours

Le client doit être informé de son droit de rétractation de 14 jours (article L221-18 du Code de la consommation) au plus tard au moment de la commande.

En effet, malgré une réception effectuée au sein d'une boutique physique, une vente par click and collect est juridiquement une vente à distance.

Ce délai de 14 jours court à compter du jour du retrait de la commande en magasin et non au jour de la commande.

Tous les contrats ne sont pas concernés par ce droit de rétractation, par exemple lorsqu'ils portent sur un produit dont la péremption est rapide ou un produit qui serait nettement personnalisé.  

En période pandémie : respecter un protocole sanitaire strict

Dans le contexte de la pandémie de covid-19, les commerçants et artisans doivent veiller à respecter un protocole sanitaire strict afin de minimiser au maximum le risque de transmission entre vendeurs et clients, mais également entre clients.

Ces règles sont aujourd'hui bien connues.

L'accueil en magasin doit respecter les recommandations suivantes :

  • Une distanciation sociale entre chaque personne,

  • Le port du masque obligatoire,

  • Du gel hydroalcoolique à la disposition de tous

  • Une gestion des flux de clients en boutique afin d'éviter les files d'attente trop importantes.  

 

EN BREF

La mise en œuvre d'un service click and collect nécessite :

  • Que vos statuts constitutifs et votre bail commercial le permettent

  • D'adapter ses conditions générales de vente

  • D'informer le client sur son droit de rétractation de 14 jours

  • En période de pandémie : respecter un protocole sanitaire strict au moment du retrait  

Me Leïla Ben Brahim
Avocate au barreau de Paris
www.benbrahim-avocat.com