Un décret n°2017-1436 du 29 septembre 2017 (JO 5 octobre texte n° 24) précise les modalités d’application de l’obligation d’information des consommateurs sur les modalités de publications et de traitement des avis en ligne. Ses dispositions entreront en vigueur le 1er janvier 2018.

La loi pour une République numérique[1]  a en effet institué une obligation d’information  pour tous les sites internet ayant recours aux avis en ligne.

Ainsi, toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne (Art. L 111-7-2 C. consom.).

Le décret précise la notion d’avis en ligne. Il s’agit de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif, que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. En sont exclus les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts (art. D. 111-16 C. consom.).

L’éditeur de la plateforme doit ainsi indiquer de manière claire et visible (art. D 111-17 C. consom.) :

  • A proximité des avis :
    • L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
    • La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
    • Les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le critère chronologique
  • Dans une rubrique facilement accessible :
    • L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
    • Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

Lorsqu’un contrôle est exercé sur les avis, il convient que les traitements de données à caractère personnel réalisés à cet effet soient conformes à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés  et précise dans une rubrique aisément accessible (art. D. 111-18 C. consom.) :

  • Les caractéristiques principales du contrôle des avis  au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
  • La possibilité le cas échéant de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
  • La possibilité ou non de modifier un avis  et, le cas échéant, les modalités de modification  de l’avis ;
  • Les motifs  justifiant un refus de publication de l’avis.

Enfin, en cas de refus de publication d’un avis, l’auteur de l’avis doit être informé des motifs ayant conduit à ce refus par tout moyen approprié (art. D 111-19 C. consom.)

L’ensemble de ces nouvelles obligations imposera souvent, pour se mettre en conformité, une révision des conditions générales d’utilisation et souvent des adaptations techniques.

Me David TRUCHE

 

[1] loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016